2008/11/1 土曜日

コールセンター18日目/初めてほめられる

Filed under: 日記 — ぱぐ @ 21:37:01

依然としてわたしの受信優先度は一段階下がったまま、ほかの7人の回線がふさがっている時に鳴る状態。

朝イチは金曜で多いだろうということで、わたしも1本受ける。
最近一番多いパターンのお問い合わせで、これはわりとスムーズにていねいに言えたので、最後にお客さんに
「ていねいにありがとうございました」
と言われてびっくり、ちょっと嬉しかった。

SVのTさんがそのやりとりを席でモニタリングしていて、終わったあと、横に来て、
「今のはとても良かった」
と言ってくれた。
この仕事を始めてからTさんにほめられたのは確か初めてなので、単純に喜ぶ。
お客さんが言うことを十分聴き取れて、さえぎらずに、事務的でなく、途中で挟むと親切な言葉も言えたので、たぶんそういうことになったのだろう。

そのあとは、研修で離席にして、またNさんとロールプレイ。
これがですねえ……恥ずかしいのだが、途中で悔し涙が出てきて止まらなくなったので、いったん中断。言われたばかりのことができないのがよほど頭に来たものと見える。って他人事みたいですが(笑)。
Nさんが気にしていろいろ言ってくれたのだが、涙腺は一回ゆるむとなかなか締めにくいらしく、だいじょうぶ、と答えながらまた鼻をずるずるやった。

こういう場面で泣いたのは、スーパーで違算(おつりの出し間違い)をやって、レジの責任者を相手に復習をやった時以来かな。

ひとの歳を書くのはなんですが、Nさんはチーム8人のうちの最年少(25歳)でチームリーダーを務めている。みんなから「ほんとは50歳じゃないの?」と言われるくらいしっかりしてます。

自分が25歳の時のことを思い出すと、実に頼りなかったなあと思う。一番最初に勤めていた団体の、総務にいた一番上の先輩(女性)が、今のわたしとNさんとの歳の差(17歳違い)だったのだが、いろいろ事情があってその先輩が先に退職した時、ものすごく不安だったものなぁ。
なぜそういう心境に至ったかはいつか別に書きたいと思いますが、「あのくらいの歳になった時、ああいう大人になれるだろうか??」とわたしが自問自答した先輩であります。その先輩は今年還暦を迎えた。

で、ロールプレイ。Nさんの指摘は一つ一つ細かくて、言い回しについてもこの方がいい、という突っ込みが入る。
「ご使用」より「お使い」がいいとか、言ったと思う。耳で聴いてやわらかく響き、すぐわかる言葉ということでしょうか。漢語より大和言葉の方がやわらかいですよね(わたしは歌を作る時には意識して大和言葉を使うようにしていた)。

で、二回漢字の聴き取り漏れがあったので、それを防ぐために、その時に訊くべきことを順番に図にしたらどうか、と言われたので書く。
一番気を付けるべき、「漢字をお尋ねする!」「復唱する!」は赤ボールペンで大きく書く。そのパターンのお問い合わせがあったらこの図を見ながら、漏れなく訊くようにしていけば良い、ということなのである。

だいたいわたしは電話が終わってから、
「しまった、あれ訊くの忘れた!」
とか、受付内容をパソコンで入力する時に、
「げ、しまった、ここが抜けちゃった」
ということになっている。
一回の電話で済まさなければこちらからお客さんのところにかけ直してまた訊かなくてはいけないし、場合によっては「さっき終わったんじゃなかったの?」というクレームにもなってしまう。

夕方もう一本受けたが、かなり年配の人で同じ質問が5回くらい繰り返されただろうか。電話が終わらないんじゃないかと思った(^^;)。10分くらい話していたらしい。ゆっくり話す人だったので、こちらもそれに合わせて話したのはよかったみたいだ。

しかし、同じ言葉を扱うのでも、こうやって書くのと、話す、特に電話で案内するのは相手が見えなくて言葉だけのやりとりなので、全く違うなぁ。瞬時の反射神経が要求されますね。知らない人相手だし。

……
<きのうの夕飯>
家人が仕事先に出かけたので、外食。
終わったらわたしが電話することになっていたが、ロッカーで帰り支度をしている時に電話あり。最寄り駅に着いたというので、先週と同じ居酒屋で先に呑んでいてもらうことにした。

わたしが着くと家人は日本酒(銘柄忘れた)を呑みながら、焼き鳥とぶりの刺身を食べていた。突き出しが茄子の揚げ煮でおいしい。わたしは油の始末がめんどくさいため天ぷらやフライは作らないことにしているので、こういうのは外で食べる。

六代目百合(ろくだいめゆり)という、前から気になっていた芋焼酎のお湯割り。あと野菜の天ぷら(芹?、茄子、かぼちゃ、れんこん、何かきのこ、ごぼうの掻き揚げ)と牛モツ煮込みを頼む。

わたしたちは長居をしない(早いと1時間も居ない)、酔っぱらってくだを巻いたりしない、という居酒屋にとってはわりと理想的な客です(笑)。あ、でも注文の品数はあんまり多くないか。

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