2008/10/31 金曜日

コールセンター17日目/出だしの言葉

Filed under: 日記 — ぱぐ @ 7:56:31

SVのTさんには、帰りに会議室に来てもらい、お祝いをあげる。
「ちょっとここじゃ言えない話があるんですけど」
とNさんがこわい顔で言って来てもらったので、びびりながら来たところに、
「おめでとうございます!」
だったので、安心して涙が出そうになっていた(笑)。
品物はお尻のところにうさちゃんの顔が付いたロンパースなど。
一人一人メッセージも書く。

お子さんが生まれたので、「Tさんを早く帰す会」が結成された(^^)。

仕事の方は、まあまあの件数。わたしが取ったのは午前3件、午後1件の計4件。
またNさん相手にロールプレイをやってもらう。
最初に電話に出た時の感じが、「明るく元気よく」よりは「はい、きちんとお答えします!」ふうの堅い感じになっているので、それを直すことから。

最初の第一声=「お電話ありがとうございます。○○△△係担当◎◎でございます」
お客さんの最初のご質問に答える言葉=「いつも○○をご利用いただき、ありがとうございます。■■についてでございますね」
最後の締めの言葉=「担当◎◎がご案内いたしました(承りました)。お電話ありがとうございました(申し訳ございませんでした)」

第一声「おでんわありがとうございます」
の「で」「り」「ま」にアクセントを付けるとうまく行くという。なるほどー。
今のわたしは全部同じような調子で言っている。
これを何回か繰り返したあと、実際のやりとりを想定したロールプレイ。
突っ込みがあると予想できるせいか、ロールプレイの方が緊張するようになってしまった。

わたしたちの後ろにいる、別のチームのベテランの人が、すこし相手になってくれた。
とにかく慣れて、スムーズに言えるようにするしかないとのこと。

Tさんから、まだわたしの受信優先度は下げたままだと言われた。

受信した電話でまた確認すべきところ(漢字の聴き取り)をしていなかったのがあり、Nさんがお客さんに電話してくれて再度確認。Tさんからまた注意。「復唱!!、漢字の聴き取り!」と大きく付箋に書いてパソコンに貼り付けることにする。本なんか読むせいか、字をなまじっか知っているのが仇になっているらしい。
またやったら、もう電話取らなくていい、と言われてしまう。

<きのうの夕飯>
お祝いをあげるので帰りが遅くなったため、ピザを取る。ピザハットの4つの味が1枚になっているピザとコブサラダ。飲み物は家人はウィスキーのロック、わたしはウーロン茶。

2件のコメント

  1. 刻々とご苦労の足跡が見えるこのごろの記事ですね~。
    ほんとうに毎日たいへんですね。頭が下がります。
    「で」「り」「ま」アクセント、ふむふむ。
    日常でもこれは使えるテクですこと!
    即、もらっちゃいま~~~す!(笑)

    赤ちゃん誕生というのは、
    それが未知のよそさまのことでも
    なんとなく気持がホッコリするエピソード。
    女性にとってはあれは一番わかりやすい一大イベント。
    不自由な妊婦時、ド迫力の出産(笑)、あれがあるから
    「オナゴ」はやめられない。(爆!)
    ま、これからのほうが大変でしょうけど~育児がね~。

    コメント by viva jiji — 2008/10/31 金曜日 @ 9:19:56

  2. >viva jijiさん

    ありがとうございます。
    最近は仕事の方がメインになってきて、なかなか本が読めません。立ち仕事で疲れるのも辛いのですが、今回のはほんとに神経を使います。

    なかなか使えるテクニックもあるでしょう?(^^)
    これを教えてくれるのが25歳のチーム最年少のリーダー(Nさんと書いてます)なので、ほんとに毎日感心してますよ。前の会社で営業事務をやっていた時にいろいろ教わったのだそうです。

    なんとか一ヶ月の間にできるようになって、次の仕事につなげたいので(もうコールセンターはいいや、とも思いますが(^^;)、あと2週間の辛抱です。

    親友のところにも男の子が生まれましたので(16日。二人目)、合わせて嬉しい出来事です。わたしは子供を持つということがないまま行きそうですが……

    コメント by pug — 2008/11/1 土曜日 @ 23:18:50

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