コールセンター17日目/出だしの言葉
SVのTさんには、帰りに会議室に来てもらい、お祝いをあげる。
「ちょっとここじゃ言えない話があるんですけど」
とNさんがこわい顔で言って来てもらったので、びびりながら来たところに、
「おめでとうございます!」
だったので、安心して涙が出そうになっていた(笑)。
品物はお尻のところにうさちゃんの顔が付いたロンパースなど。
一人一人メッセージも書く。
お子さんが生まれたので、「Tさんを早く帰す会」が結成された(^^)。
仕事の方は、まあまあの件数。わたしが取ったのは午前3件、午後1件の計4件。
またNさん相手にロールプレイをやってもらう。
最初に電話に出た時の感じが、「明るく元気よく」よりは「はい、きちんとお答えします!」ふうの堅い感じになっているので、それを直すことから。
最初の第一声=「お電話ありがとうございます。○○△△係担当◎◎でございます」
お客さんの最初のご質問に答える言葉=「いつも○○をご利用いただき、ありがとうございます。■■についてでございますね」
最後の締めの言葉=「担当◎◎がご案内いたしました(承りました)。お電話ありがとうございました(申し訳ございませんでした)」
第一声「おでんわありがとうございます」
の「で」「り」「ま」にアクセントを付けるとうまく行くという。なるほどー。
今のわたしは全部同じような調子で言っている。
これを何回か繰り返したあと、実際のやりとりを想定したロールプレイ。
突っ込みがあると予想できるせいか、ロールプレイの方が緊張するようになってしまった。
わたしたちの後ろにいる、別のチームのベテランの人が、すこし相手になってくれた。
とにかく慣れて、スムーズに言えるようにするしかないとのこと。
Tさんから、まだわたしの受信優先度は下げたままだと言われた。
受信した電話でまた確認すべきところ(漢字の聴き取り)をしていなかったのがあり、Nさんがお客さんに電話してくれて再度確認。Tさんからまた注意。「復唱!!、漢字の聴き取り!」と大きく付箋に書いてパソコンに貼り付けることにする。本なんか読むせいか、字をなまじっか知っているのが仇になっているらしい。
またやったら、もう電話取らなくていい、と言われてしまう。
<きのうの夕飯>
お祝いをあげるので帰りが遅くなったため、ピザを取る。ピザハットの4つの味が1枚になっているピザとコブサラダ。飲み物は家人はウィスキーのロック、わたしはウーロン茶。